O gerenciamento de crise pode ser definido como um conjunto de ações que têm por objetivo preparar adequadamente uma empresa para lidar com situações que podem interromper as atividades, gerar perdas financeiras, prejudicar a imagem, entre outros tipos de impactos negativos.

Basicamente, consiste em construir um negócio resiliente, capaz de enfrentar desafios, problemas e obstáculos e se recuperar após cada um desses acontecimentos.

Um bom exemplo de crise que impactou, praticamente, todos os segmentos, foi a pandemia de Covid-19. O evento totalmente inesperado levou ao fechamento de mais de 700 mil negócios apenas na primeira onda da doença, até junho de 2020, segundo dados do IBGE divulgados no site do IPEA.

Para se adaptar àquele cenário, foi preciso pensar em novos modelos de negócio, formas de venda e de atendimento ao cliente, adequação do ambiente de trabalho, trazendo à tona o conceito home office, entre diversas outras práticas.

O fato é que nem todas as companhias tinham planos de ação prontos para serem implementados em situações tão drásticas e, por isso, boa parte fechou as portas.

A gestão de crise é uma maneira de evitar que isso aconteça, pois, ainda que o evento não seja esperado, dá aos gestores e funcionários uma ótima base de como agir e o que deve ser feito para minimizar os impactos.

Então, se seu objetivo é proteger a sua empresa, conheça agora as sete melhores técnicas de gerenciamento de crise.

O que é gerenciamento de crise?

O gerenciamento de crise, também chamado de gestão de crise, é a definição de ações, medidas, estratégias e iniciativas a serem adotadas quando um negócio enfrenta algum tipo de situação inesperada e de forte impacto no seu funcionamento, crescimento e faturamento. 

O principal objetivo é diminuir os reflexos desses eventos, já que boa parte não pode ser evitada.

Há pouco citamos a pandemia do coronavírus como exemplo de crise perante a qual, praticamente, todas as empresas precisaram se ajustar. 

Porém, esse gerenciamento também se aplica a outras situações, por exemplo: 

• desastres naturais;
• instabilidade econômica;
• panes elétricas de grandes proporções;
• fraudes financeiras;
• problemas com o fluxo de abastecimento, entre várias outras.

Para que serve o gerenciamento de crise?

Partindo dessa linha de raciocínio, a gestão de crises serve para:

• reduzir danos financeiros e jurídicos;
• preservar a imagem e a reputação da marca;
• evitar que problemas semelhantes aconteçam;
• garantir a continuidade das operações;
• facilitar a tomada de decisões, principalmente as emergenciais;
• proteger funcionários, clientes e parceiros de negócio;
• melhorar o processo de avaliação de fornecedores, mitigando os riscos que podem ser gerados por esses parceiros comerciais.

Como fazer gerenciamento de crise?  

As sete melhores técnicas de gerenciamento de crise consiste em:

1. identificar potenciais riscos
2. mensurar possíveis impactos
3. relacionar possíveis soluções 
4. manter um comitê de gerenciamento de crise
5. investir em customer experience
6. usar o marketing a favor da empresa
7. acompanhar o desempenho dos fornecedores

Veja, a seguir, detalhes de cada uma

1. Identificar potenciais riscos

Comece identificando a quais riscos sua empresa está mais suscetível. Por exemplo, a região onde está corre risco de alagamento e de afetar a chegada de insumos ou comprometer o fluxo de entrega dos produtos/serviços aos clientes finais?

É certo que nem todas as ameaças podem ser previstas, com mudanças no cenário econômico do país. Porém, se partir daquelas mais tangíveis, já terá uma boa base de proteção para o seu negócio.

A partir das principais possibilidades, basta pensar em outras, a exemplo da questão econômica que acabamos de citar para, a partir daí, analisar o que pode ser feito.

2. Mensurar possíveis impactos

Nem todos os riscos identificados geram impacto negativo para o seu negócio. Alguns, quanto geram, podem ser em maior ou menor grau, deixando mais fácil ou mais difícil controlá-los.

Por isso, o ideal é mensurar esses reflexos e classificá-los por ordem de gravidade. Essa é uma boa maneira de identificar qual merece primeiro a atenção e qual pode ser tratado mais adiante.

3. Relacionar possíveis soluções 

Com essa classificação feita, pense em todas as maneiras de minimizar os impactos. Para isso, considere fatores como:

• gastos e investimentos para resolver a questão;
• nível de conhecimento técnico, verificando se há profissionais habilitados ou não;
• tempo necessário para implementar a ação e quanto esse intervalo pode levar a mais perdas;
• ferramentas e tecnologias que ajudam a reverter a situação.

4. Manter um comitê de gerenciamento de crise

Um comitê de gerenciamento de crise é um grupo interno formado por profissionais de diferentes setores que ajudam a definir estratégias de contingência e a implementá-las conforme necessário.

Esse time pode ser composto por funcionários da área jurídica, de marketing, vendas, atendimento ao cliente, compras e procurement, entre outros departamentos.

5. Investir em customer experience

Garantir a boa experiência do cliente (customer experience) é uma das técnicas de gerenciamento de crise porque ajuda a evitar problemas com o público-alvo da empresa e a trazê-lo para mais perto.

A ideia com essa prática é entregar momentos de valor e satisfatórios para os consumidores, mas, também, fidelizá-los e transformá-los em divulgadores e defensores naturais da marca. Dessa forma, se a companhia enfrentar algum problema, a imagem positiva construída ajuda a minimizar os impactos.

6. Usar o marketing a favor da empresa

Seguindo por um caminho parecido, está o uso do marketing para a construção de uma boa reputação para a marca, e não apenas para apresentar e vender produtos.

Lembre-se de que, infelizmente, a internet se tornou um veículo extremamente potente para propagação de fake news, com potencial para destruir a reputação de pessoas e marcas. A ideia, portanto, é usar esse poder de maneira contrária, de forma positiva e a favor da sua empresa.

7. Acompanhar o desempenho dos fornecedores

Os fornecedores estão entre os parceiros comerciais que mais riscos trazem para um negócio. 

De problemas de desabastecimento que levam à interrupção das atividades, a práticas ilícitas que podem resultar em problemas jurídicos e reputacionais aos contratantes, tudo precisa ser considerado.

Uma forma de evitar transtornos como esses é por meio de uma prática administrativa chamada Know Your Supplier, que em português significa “Conheça seu Fornecedor”.

Trata-se de um processo de identificação e avaliação dos riscos gerados por essas empresas, o qual gera a oportunidade de adotar medidas para minimizar os impactos negativos.

O ideal é que essa atividade, bem como todo o fluxo de homologação de fornecedores, seja realizada por um sistema próprio. 

Isso evita falhas que comumente acontecem quando as atividades são realizadas manualmente, bem como aumenta a produtividade dos profissionais responsáveis por essa tarefa.  

Este artigo foi escrito pela Linkana, o SRM do futuro. Homologue fornecedores em segundos, não semanas. Economize tempo nesse processo automatizando e integrando aprovações de maneira simples e rápida.