Para lidar com a aceleração digital que ocorre há anos, e foi intensificada durante o período de pandemia, e a alta demanda pelo online, investir no figital permite que os consumidores possuam experiências de compra melhores, e pode aproximar a empresa do consumidor.

Esse termo surgiu através das palavras físico e digital, o figital, trata-se da tradução de “phygital” e visa integrar processos online e offline de uma empresa. 

Sobretudo, antes de abordarmos mais sobre esse tema, precisamos falar sobre omnichannel, termo conhecido como responsável por promover integração em todos os pontos de contato que o cliente precisa ter com a empresa durante a jornada de compra. 

À primeira vista, o omnichannel e o figital possuem propostas semelhantes. Ainda assim, enquanto a omnicanalidade busca disponibilizar diversos canais de comunicação, o phygital une o on e off de uma empresa com o objetivo de trazer uma ótima experiência.

Como fica a experiência do cliente no figital? 

O omnichannel pode ser o principal aliado quando se trata de implementar o figital para melhorar a experiência do cliente no negócio. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela Abras (Associação Brasileira de Supermercados), 97% dos consumidores pesquisam online antes de comprar em lojas físicas. 

Portanto, eliminar todas barreiras de atendimento pode ser o pontapé inicial para prestar um serviço ainda mais eficiente para o público. 

Por outro lado, automatizar processos em busca de promover uma boa experiência pode acabar causando efeito contrário do que se espera quando a estratégia não é bem segmentada antes de ser colocada em prática. 

Igualmente, disponibilizar chats com atendimento 24 horas exige muito cuidado, afinal esse é um dos principais canais utilizados para tirar dúvidas. 

Investir em um atendimento humanizado, onde há um preparo prévio para lidar com diferentes feedbacks e o profissional se sente seguro para resolver inúmeras situações, com certeza é o cenário ideal para aproximar e até mesmo fidelizar clientes. 

O novo consumidor e suas exigências 

Ao acessar a internet somos bombardeados com tantas informações que fica até difícil escolher, todavia, essa facilidade tornou o consumidor cada vez mais exigente em relação ao que pretende obter. 

Conforme a necessidade e desejo, antes de tomar a decisão final o cliente buscará diferentes fontes de informações para conhecer a marca, produto, serviço para saber se está alinhado com seus princípios. 

Hoje em dia não é só comprar por comprar, ao lidar com tanta evolução, nos vemos mais vulneráveis a diferentes categorias de inseguranças com o online, portanto é normal que haja exigências e desconfianças. 

Outro ponto é a qualidade do serviço ou produto oferecido. Em uma pesquisa realizada pela PWC, foi possível identificar que:

• 48% dos clientes brasileiros aceitariam pagar mais para ter mais conveniência;
• 43% dos clientes no mundo aceitariam pagar mais para ter mais conveniência;
• 36% dos clientes brasileiros pagariam mais por um atendimento amigável;
• 42% no mundo pagariam mais por um atendimento amigável.

Pois bem, como já deve ter ficado claro, isso só demonstra como experiência é tudo no momento da venda. 

Quais as vantagens de investir no figital? 

Antes de investir no figital existe a necessidade de conhecer a fundo o cliente, entender quais são suas demandas e como pode saná-las de forma que entregará a melhor experiência possível, para isso existem algumas possibilidades: 

Investir em pesquisas de satisfação 

Existem diferentes tipos de métricas, e vamos listar os três mais conhecidos. Para descobrir o nível de satisfação dos clientes em relação à empresa, serviço ou um produto específico, o uso da métrica CSAT (Customer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Cliente), é o ideal. 

Sua aplicação ocorre de maneira simples, através da pergunta “Qual seu nível de satisfação com a nossa empresa, serviço ou produto?”. Onde o cliente responderá através da escala que vai de 0 a 10 ou 1 a 5. Sendo 10 muito satisfeito e 0 mais insatisfeito. 

Outra métrica bastante utilizada para descobrir o nível de esforço que o cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com a empresa é o CES (Customer Effort Score ou Pontuação do Esforço do Cliente). 

Em sua aplicação, o cliente se depara com uma escala numérica onde sua avaliação pode ser de 1 a 5 em relação à experiência que obteve no uso de um serviço ou produto.

E claro, tem também o NPS (Net Promoter Score) métrica cujo objetivo é avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Possuir tecnologia e expertise para ouvir seus clientes, seja no ambiente físico ou online, não é tarefa fácil. 

Nesse ponto, sua empresa pode contar com ferramentas fundamentais para engajar o consumidor e conquistar melhores resultados em operações, estratégias e ações e, principalmente, aproximar-se dos clientes. 

Colocar o cliente no centro das ações 

Ao conhecer o público-alvo e entender pontos de melhoria na experiência, o essencial para continuar entregando uma ótima experiência é colocar o cliente no centro das ações. 

Investir em Customer Centric se trata de proporcionar mais que um bom atendimento, essa estratégia visa colocar o cliente em primeiro lugar em todos os pontos da jornada com objetivo de atender e até mesmo superar expectativas. 

Quando bem definido, esse conceito impacta em um aumento nas taxas de conversão, fidelização e alavanca o crescimento do ROI (Return on Investiment ou Retorno sobre os investimentos realizados). 

Online e offline andam de mãos dadas 

Cada consumidor possui características individuais sobre o hábito de consumo, existem aqueles que optam por realizar uma compra 100% online desde o primeiro contato até o pós vendas, enquanto para outros o suporte humano e a entrega dependem do físico. 

Para atender ambos perfis? Investir no figital promove maiores condições para oferecer produtos e serviços alinhados às expectativas, assim são necessários também alguns investimentos em tecnologia, seja CRM, ERP ou BI. 

A sua marca precisa estar ativa e acompanhar as tendências. Assim, investir em redes sociais deixou de ser um diferencial e se tornou uma necessidade para empresas que pretendem se manter competitivas no mercado. 

E no ambiente físico não difere, a interatividade e praticidade é a bola da vez, você receberá gerações com diferentes tipos de urgências, invista em atendimento híbrido, esteja atento aos detalhes desde o ambiente, atendimento até a qualidade dos produtos. 

Sua empresa é figital? 

Nesse artigo você acompanhou as vantagens em investir no figital em seu negócio e pôde perceber o quão importante é entregar uma ótima experiência durante toda jornada do cliente. 

Se sua empresa já investe nesse modelo, basta continuar se atualizando sobre as tendências do mercado.

Entretanto, se ainda tem dúvidas e gostaria de entender mais sobre soluções em diversos canais para implementar pesquisas de satisfação do cliente em diversos pontos de contato e descobrir o que seus clientes querem, precisam ou esperam de você, fale com a Solvis. 

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Esse texto foi desenvolvido pela Solvis, empresa especializada em soluções em pesquisa de satisfação multicanal. Acesse o blog e confira notícias e informações sobre sistemas de pesquisa, novas tecnologias, cases e softwares voltados para melhorar a comunicação com o cliente.