Já se foi o tempo em que as decisões de compra do consumidor eram tomadas apenas pela rentabilidade do produto: hoje, o público espera uma boa experiência acima de tudo em um atendimento. Por isso, além de oferecer mercadorias de qualidade e prazos de pagamento flexíveis, é fundamental que cada estabelecimento invista no bom atendimento ao cliente.

O problema é que, embora muitos empresários estejam cientes disso, muito poucos o incorporam em seus negócios. Resultado? Centros ineficientes com longos tempos de espera e funcionários despreparados para responder a perguntas e resolver problemas podem custar dinheiro às empresas e aos clientes.

A boa notícia é que agora existe uma gama de ferramentas e boas práticas que podem ser adotadas por qualquer empresa, desde empresas de Modernização de Elevadores até e-commerce de roupas, para garantir que a experiência do Cliente não seja criticada. Confira abaixo algumas dicas para isso.

Existe um script para a chamada

Digamos que sua empresa faça desenvolvimento de software automação comercial para um restaurante. Simples assim, as dúvidas sobre seu uso são óbvias, principalmente quando se começa a usá-lo. Portanto, é extremamente comum que seus clientes entrem em contato com você, para fazer perguntas ou relatar defeitos.

Seja ou não o caso da sua empresa, lembre-se que para que estes serviços funcionem de forma eficaz, é essencial sondar o problema do cliente nos primeiros minutos da chamada. Este, por sua vez, requer a utilização de um script, ou seja, um pequeno script que o servidor deve seguir, para proceder com o contato da melhor forma possível.

Note-se, no entanto, que a escrita utilizada não se destina a ser uma linha reta. A melhor opção é expressá-lo como uma sequência lógica de ideias, para que o atendimento não seja muito robótico.

Reveja o feedback dos agentes

Assim como os gerentes das áreas de vendas costumam trabalhar com estatísticas, é fundamental que eles ouçam quem está na linha de frente da região: os agentes. Dessa forma, informações mais valiosas serão geradas para organizar os processos de atendimento.

Para que esse feedback seja realizado de forma organizada, os colaboradores devem elaborar relatórios periódicos para seu gestor. Esses documentos devem conter informações como taxas de resolução de problemas e satisfação de quem entra em contato com a área.

Monitoramento da imagem e reputação corporativa

Todas as empresas, desde uma empresa de criação de softwares até uma grande multinacional, reagem em público cada vez que realizam uma ação. Ressalta-se que podem ser bons ou ruins e, portanto, devem ser gerenciados por todas as áreas do estabelecimento, inclusive pelo atendimento ao cliente.

Por isso, é fundamental que a empresa invista em pesquisas para conhecer sua reputação e imagem junto ao público. Enquanto a primeira impressão é uma impressão mais permanente e, portanto, não é adequada para estabelecimentos mais jovens, a segunda impressão é mais transitória e, portanto, se aplica a todos os negócios.

Prestação de serviços em múltiplos canais

O público consumidor cada vez mais conectado é uma faca de dois gumes para as empresas. De fato, enquanto isso cria mais oportunidades de vendas, os clientes também começam a solicitar aos estabelecimentos que os atendam por meio de diferentes canais. Entre eles estão:

• Telefone;
• Correio Eletrônico;
• Redes sociais;
• Aplicativo de mensagens.

Por isso, para que os clientes tenham uma boa experiência com o seu serviço, é fundamental oferecê-lo através de vários canais. Caso contrário, será facilmente superado pelo adversário.

Abraçando a Tecnologia

Por fim, devemos lembrar também que a tecnologia chegou ao mundo do atendimento ao cliente. Por isso, é muito importante que sua empresa saiba aproveitá-lo, melhorando a experiência do cliente.

Por exemplo, digamos que você tenha uma empresa de serviço de entrega de encomendas. Você pode usar um chatbot (ou seja, um algoritmo programado para interagir com o público) para responder a perguntas mais simples, como solicitar cotações e modelos disponíveis. Além da agilidade, isso libera canais de atendimento para solucionar problemas mais complexos e, portanto, mais rápidos.

Este texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guias de Investimentos, onde você encontra centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.